Ho imparato che le persone possono dimenticare ciò che hai detto, le persone possono dimenticare ciò che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai come le hai fatte sentire.
Maya Angelou
È una frase che adoro. Sai perché? Non è semplicemente una bella frase, è vera. Spesso, molto spesso, ci adagiamo sulla “necessità” dimenticandoci dell’esperienza. Ho sentito moltissime volte la frase “sì, tanto il mio prodotto/servizio lo devono comprare per forza”, certo, però questo non toglie il fatto che l’utente non ti perdonerà mai di avergli fatto fare una esperienza tremenda. Nella sua testa farai schifo pure se gli hai offerto esattamente servizio/prodotto/informazione che stava cercando.
Ho spesso la necessità di prendere il treno, questo non toglie il fatto che per me il claim di Trenitalia sia “Ci scusiamo del DISAGIO”.
La necessità non ti dispensa dal dovere di offrire una buona esperienza, ovviamente se ti frega qualcosa creare un buon percepito del tuo brand.
Ne ho parlato durante il mio speech con Giulia Bezzi l’8 giugno al Congresso Nazionale di FIM presso l’Auditorium Parco della Musica a Roma, ma è un argomento che tratto molto spesso e vale per tutti, è quello che io ho definito Know WOW: competenza + capacità di coinvolgere e sorprendere il proprio pubblico. Ecco, l’esperienza positiva.
Competenza + Capacità di Coinvolgere e Sorprendere = KNOW WOW
Facciamo un esempio pratico. Tutti quanti noi usiamo bagni pubblici per necessità, ok, ma certo non è una bella esperienza. Immagina invece di trovare un bagno in ottime condizioni, addirittura profumato! Sarebbe un bel ricordo. Ecco l’effetto WOW, la sorpresa! La nostra comunicazione è proprio così, un bagno profumato. Devi diventare un bagno profumato! Ok, la prossima volta cambio esempio…ma ci siamo capiti, vero?
Allargando questo discorso a tutte le nostre attività online, spesso siamo abituati a pensare di essere sotto una doccia, tutto scivola via in pochi minuti, quindi basta aspettare un po’ e quel post “così così” non c’è più.
Certo, ma attenzione: tutte le azioni che compiamo online, spogliate dal contesto contingente, partecipano alla creazione di un percepito del nostro brand (che sia personal, professional o corporate) che è difficile da modificare.
STAY ATTENZIONE
Prima di compiere qualsiasi azione, domandati “perché” e poi “come” questo possa aiutare la costruzione di un buon percepito (quello che io chiamo “Profumo del Brand”).
Spontaneità non vuol dire “dico tutto ciò che penso”, quello lo fanno i cretini, le persone capaci di comunicare filtrano il messaggio negli ingranaggi del buon senso e poi lo vagliano sotto la lente dell’opportunità.
